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风口上的在线教育,在线客服系统为其赋能

作者:jcmp      发布时间:2021-04-20      浏览量:72938
过去半年,在线教育站上了"风口"。疫情之

过去半年,在线教育站上了"风口"。

疫情之下,全国大中小学校推迟开学,"停课不停学"教学活动改至线上,推动在线教育用户规模快速增长。据4月28日,中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示:截至2020年3月,我国在线教育用户规模达4.23亿,较2018年底增长2.22亿,占网民整体的46.8%;手机在线教育用户规模达4.20亿,较2018年底增长2.26亿,占手机网民的46.9%。

疫情催化了市场对在线教育的热情,新的入局者正在不断涌入。几大互联网巨擘纷纷下海"教书",字节坐拥渠道猛攻内容产物;腾讯手握投资和微信,斩断WeTool,紧盯B端讲授场景;百度强化AI,出力智能教育;阿里重新出发,想用营销打法,打造教育界的"淘宝"……

随着暑假的到来,在线教育行业更迎来了进一步发展的新契机。不过大量用户初次尝试在线学习的模式,一开始难免会遇到各种各样的问题,这对平台的服务能力也是一次不小的考验。

一方面,用户访问激增,稳定的沟通渠道是平台的基石。

根据艾媒咨询预测,2020年在线教育用户规模将达3.05亿人。而客服作为离客户最近的"一扇窗",用户量的增加势必对平台服务能力带来压力,比如,用户问询量激增导致平台客服响应速度变慢,受理用户问询甚至投诉不及时等等,进而损伤用户体验。

不期而至的流量对平台来说,是机遇也是挑战,而服务承压能力强,能够化危为机的平台,必然更有利于用户的长期留存,为恢复常态后的长远发展奠定基石。Live800在线客服系统在全球部署了北京、新加坡、纽约、东京等多个核心网络运营中心,5 个数据备份节点交叉备份和同步。而国内也采用多网合一通道,能够为企业提供一个承载力强安全稳定的在线沟通渠道。

另一方面,智能客服带来高效便捷的服务体验,为服务"升温"。

大量科技元素在平台背后发挥了用武之地,如今,智能化客服等新手段应用于电商、政务等服务场景已经较为普遍。在教育领域,新技术也同样赋能着越来越多的教育平台,成为助力业务增长,构建核心竞争优势的重要考量。

具体来说,针对用户咨询中的简单重复的问题,Live800智能客服可通过机器人学习和数据沉淀的解读能力,以及自然语言处理技术率先处理绝大部分简单、重复的问题。人工客服可从繁重的重复劳动中脱身出来,去处理更专业的问题,提高人效,从而提升自我价值。

此外,大流量带来的大量咨询对话使客服响应速度变慢,而排队等候会消磨用户的耐心,进而引起用户的不满,Live800智能客服的即问即答,让用户零等待。

有业内人士认为,"在线教育"并非只做流量生意,产品必须实实在在提供服务,把控服务质量。

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